“中國不僅是家電制造和消費的大國，還是家電服務消費的大國，但當前我國家電服務業仍處在發展期，從無到有、從混亂到完善，仍需要一段時間，這此都有賴在大企業的品牌化、規范化、標準化的推動下，提升服務水平、滿足消費需求、增加服務競爭力”。日前，中國家電服務維修協會會長劉秀敏對當前國內家電服務業的發展提出了新的要求。

　　近年來，以美菱為代表的國內冰箱領軍企業，通過加大產品技術創新、提升產品制造工藝、完善產品服務細節，率先在國內家電業構建了“面向全產業鏈”的大服務體系和“品質服務、追求公平”的發展理念，最終實現在服務水平、理念、價值等方面一直走在我國家電服務業前列。

　　中國家電協會副秘書長陳剛指出，在美菱為首的大企業推動下，我國冰箱市場的競爭已從價格營銷時代轉向全服務營銷時代，并呈現出“向上走、倡導消費者公平消費價值觀”的新趨勢，這標志著我國冰箱企業未來將在全球展開新一輪的布局。

　　服務競賽需價值內涵據了解，繼去年率先發力服務營銷，推出了 “家電下鄉冰箱十年免費保修”、“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”后，國內冰箱巨頭美菱再次在服務營銷戰略上大步邁進，提出“冰箱品質服務，美菱追求公平”的升級策略，通過“品質服務”為家電業競爭注入了公平的價值內涵。

　　記者注意到，在美菱提出“十年免費保修”的舉措后一年，國內主流品牌紛紛針對家電下鄉冰箱推出了免費包修的服務承諾，一些外資品牌也圍繞包修年限推出了階段性的服務促銷。

　　但行業資深品牌營銷專家馮洪江則指出，一些企業服務承諾的背后，始終缺乏一種價值內涵的支撐，使其淪為企業刺激市場銷售業績的工具，最終卻忽視了市場消費者利益的保障。而美菱在服務營銷上的一系列措施則正好彌補了這一內涵的缺位，“冰箱品質服務，美菱追求公平”，品質服務與企業公平價值觀相結合，形成了美菱獨特、差異化的競爭優勢。

　　服務營銷時代的新挑戰近年來，隨著家電業從成長期向成熟期轉型，整個行業內部的企業競爭重點也從前幾年的“跑馬圈地、規模擴張、大干快上”，轉向了“細節制勝、回歸價值本位、尊重消費需求”的新競爭格局。由此，也給冰箱企業服務營銷的布局，提出了新的挑戰。

　　實際上，對于制造型企業來說，產品沒有100%的出廠合格率，而對消費者來說，哪怕是萬分之一的不合格，也是百分之百的不公平。如何能讓消費者體驗公平消費，享受公平消費帶來的快樂，正是美菱品質服務的出發點與落腳點。

　　據了解，從原材料采購、研發設計、工藝制造，到物流運輸、售后服務，美菱公司內部的各個產業鏈環節已全面導入“品質服務”理念，打造了“零缺陷設計、零缺陷制造”的健康產品體系，杜絕了不規范的產品流向市場。為了更好地給消費者提供服務，美菱在一二級市場上建立完善的售后服務響應體系的基礎上，計提了8000多萬元的家電下鄉冰箱維修基金，并計劃在三四級市場布局萬家“鄉村服務站”。

　　在王勇看來，品質服務對美菱而言既是公司核心價值觀和核心營銷戰略的戰略堅持，又是戰術創新。“‘冰箱品質服務，美菱追求公平’是美菱在現階段找尋到適合自身發展的戰略，未來幾年內，美菱所有的經營活動都將圍繞著這個來展開。”通過對消費者所提供服務內容的創新，為消費者提供更多實實在在的服務。

　　王勇認為，通過品質服務和公平價值觀的構建，不僅會在市場上鞏固美菱的領先地位，還將在行業內形成一股強大的“核聚變”，為家電業的發展注入新的活力。